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【生活】遇上退货,美国服务业会如何?看看这个在美华人怎么说的!

导读

老美买东西总是习惯性的留好发票,因为在这里换货、退货太正常不过了。这个分享的这个故事是我在美国多次退货经历中的一次缩影。我以前在国内管理一个公司品牌部的时候,也经常对周围人说“要客户至上,因为开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍。。。“相对于我们服务业更多地停留在口号上,人家美国服务业这么说也是这么做的。

 

从冰箱里翻出昨天在Harries Teeter(美国东部一家连锁超市)买的水果拼盘,已经吃了一大半,打开盒子发现水果有点异味儿,昨天吃的时候肯定没有任何问题,应该是隔了一夜变质了,好在剩下的不多,没有浪费。

 

晚上我和美国房东Peter在客厅里面聊天,无意中和Peter聊到了这件事。他听到后说,“你先别把水果倒掉,明天你拿着去超市,他们会给你一个非常满意的答复”。我说一共才6刀的东西,而且我已经吃了一大半,吃的时候的确也没有问题,这事就算了吧。Peter说,毕竟才一天就坏了,也说明水果不新鲜,坚持让我拿去超市理论。

 

 

我们国人一般买小额的东西没有留发票的习惯,而且退货的时候,如果没发票或者东西有点变动就不给退了。我告诉Peter,我没留发票,而且为了几块钱去超市Argue太麻烦,我不去找了。Peter说,没有发票也没关系,因为这是事实,如果我不愿意去,他自己去。

 

第二天,Peter带着剩下的水果自己去了超市。不一会他从超市回来,拿给我13刀美元,说,对方的Manager今天出面了,诚挚请Peter向我带去他们的歉意,并给我双倍水果拼盘的价钱作为补偿,希望这次购买不会对我产生什么不快,如果我觉得处理方案不满意,我可以再去找她们。

 

有点小惊喜之余我问Peter,我一是没发票,二是东西几乎都吃光了,三是水果刚买的时候的确没有问题,但是他们的处理方式让我太满意和意外了了。Peter说,你现在高兴了,这就是他们想要的!”They want to have their company face and not lose clients(他们很注意公司的形象而且不想失去顾客)”.

 

 

我回想起一个月前在美国另外一家店买东西时的场景,当时我看到一种我喜欢的Cookie打特价,这款平时很少打折,所以我准备多买几盒放家里备用。可是柜台上只剩下一盒了。当我付账时,失望的告诉收银员,我本想多买一些。这个售货员二话没说,给我打出了一个Receipt(收据),是4盒Cookie的Coupon(优惠劵)。他告诉我,任何时候我都能以这个优惠价买到4盒Cookie, 如果我觉得不满意,他还可以给我多打几盒的Coupon,并告诉我保留好这个收据,这个收据就是我们平时在英语中常说的”Take a rain check“。

 

 

很多国人在这里和我有类似的经历。在国内购物经常出现的“失望”情节,在这里总能得到意外的”惊喜“。在我看来,所有的服务业理念肯定是顾客至上,但是在西方服务业,他们更侧重于”让顾客满意的前提下,再考虑节省公司成本“,而我们的服务业更侧重于”在为公司省钱的前提下,再考虑如何让顾客满意“。同样一句话,语序颠倒,重点和效果就截然不同。

 

相对于我的美国“意外惊喜“经历,我们的服务业在处理退货和购物纠纷上,更多的是语言安抚,甚至通过时间的消耗让事情不了了之,服务态度倒是非常好,就是不肯做太多的经济赔偿。在国内的很多商家看来,百年老店和商家品牌的形象远远不如马上进账现钱更实惠。在整个服务行业有个基本理论,开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍,相对于我们更多的停留在口号上,美国服务业这么说也是这么做的。

 

 

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